Veranderingen bij de corporatieklant en hoe daarop in te spelen
Maandag 12 december 2016Geen twijfel mogelijk. Veranderingen in maatschappij, technologie, economie en demografie gaan sneller dan ooit. Kijkend naar de klant, de corporatieklant, heeft dat grote gevolgen voor het functioneren van de corporatie. Wat zijn de belangrijkste veranderingen en hoe speel je daarop in?
Ontwikkelingen
De doelgroep van de corporatie verandert in een aantal tegengestelde richtingen:
- Gedwongen door wetgeving komen ex-GGZ-cliënten, statushouders, daklozen en verslaafden vaker bij elkaar te wonen. “Dit leidt letterlijk tot explosieve situaties”, vertelt een corporatiebestuurder mij.
- De klant is kritisch, weigerpercentages voor woningen gaan omhoog. Liever wachten op een betere woning dan nu direct een beschikbare woning betrekken.
- Social media geven meer macht en invloed aan de klant. Uit angst voor de reputatie van de corporatie krijgt de mondige klant steeds meer voor elkaar.
- De wetgever plaatst huurders in een sturende rol. Ook huurdersorganisaties met beperkte kennis van zaken hebben soms een belangrijker stem dan de professionals.
- De woonnorm van de klant verandert. Met de economische opleving wil de corporatieklant ook beter, comfortabeler wonen. In het verleden bepaalden de corporatie of de wetgever de norm. Dit verschuift naar de klant.
- De klant is meer gewend. Als bijvoorbeeld toegang via een vingerafdruk mogelijk is bij de telefoon, de opslagplaats of het vliegveld, dan wordt dit gewoon en heeft het invloed op het verwachtingspatroon van de corporatieklant.
Wat te doen?
Begin met de klantvisie, maar… durf daarin te kiezen wat je wel en niet doet, en voor wie. Zorg ervoor dat je doelgroepen segmenteert en beschrijf welk dienstverleningsconcept bij welk type klant past. Ouderen zijn bijvoorbeeld meer gebaat bij oplossingen en functionele communicatie rondom het huren en de serviceverlening. Jongeren zijn juist meer op zoek naar de onderlinge verbinding en netwerken. Zorg dat je weet met wie je te maken hebt. En handel daarnaar.
Pas op voor de klant
De valkuil is dat je teveel naar je klant gaat luisteren. Niet doen! Je klant weet het vaak ook niet en beperkt je eigen vernieuwing. Als je de klant 3 jaar geleden had gevraagd of hij contact via WhatsApp zou willen, dan was het antwoord nee geweest. Een eeuw geleden was de grootste klantwens waarschijnlijk stromend water, niet meer dan dat. Smarthouses en smartcities zijn niet bepaald concepten die bij jouw klanten vandaan komen.
Houd wel rekening met de klant. Betrek de klant bij al je ideeën en mogelijkheden. Leg uit wat je wilt doen en vraag om feedback. Je zult zien dat de betrokkenheid en de waardering voor wat je doet toenemen. Blijf wel de professional, de klant mag van jou verwachten dat jij het weet. En jij mag van de klant verwachten dat hij daar iets van vindt.
In de training Klantgericht Werken besteden we aandacht aan de klantvisie en aan de ontwikkeling van dienstverleningsconcepten. Ook leer je meer over kanaalsturing.
Auteurs
